» » Что такое колл-центр?

Что такое колл-центр?

Опубликовано:
Просмотров: 3562


 Колл центр, или центр обработки звонков (от английского выражения «call center») — организация, либо отдел в организации, задача которых заключается в приеме обращений от физических и юридических лиц, а также передаче по голосовым каналам связи информации, необходимой для нормальной работы самой компании или организации, заказавшей данную услугу: это может быть реклама, помощь клиентам по товару или услуге («горячая линия»), информирование партнеров по бизнесу.

 Контакт-центр (от английского «contact center») – особый вид колл-цетра, который работает не только с голосовой связью, но и с помощью факса, почтовых отправлений, интернет-технологий (Skype, email, онлайн-чаты).
Центры постоянно расширяют свои возможности для связи с клиентом, дополняя функционал (использование IP-телефонии, интеграция операторов с сайтом организации).

Организация колл-центров и их принцип работы
 Колл-центры чаще всего представляют собой обычные офисы, где оборудованы места для работы операторов: телефон, гарнитура (наушники с микрофоном), персональный компьютер, факс. Как правило, телефон присоединен к коммутатору, но иногда его подключают напрямую к компьютеру оператора.

 Помимо операторов в колл-центре находятся специалисты для обучения новых сотрудников, руководители и персонал, обслуживающий технику.

 Компания может организовать свой собственный колл-центр в качестве подразделения фирмы, либо обратиться к организациям, которые берут эту работу на аутсорсинг, предоставляя компании-заказчику свободные рабочие места для собственных операторов, либо аренду времени сотрудников непосредственно колл-центра. Также фирмы, занимающиеся аутсорсингом бизнес-процессов, предлагают аренду «красивых» телефонных номеров и телефонных линий, продают базы данных своих клиентов.

 Для своей работы колл-центры используют систему «массового обслуживания», а также метод оценки «звездами».

 Теория из системы массового обслуживания помогает высчитать необходимое количество операторов для конкретной фирмы и ту норму по звонкам, которую каждый отдельный сотрудник может выполнить.

 Звонки делятся на входящие и исходящие, при этом каждый звонок оценивается с помощью звезд: так, например, если клиента интересует какая-то общая информация по товару или услуге, звонку дается одна звезда; если человека интересуют дополнительная информация - это две звезды; узкоспециализированные вопросы оцениваются тремя звездами. В зависимости от сложности звонка, он передается оператору с определенной квалификацией.

 

Комментировать